tag:blogger.com,1999:blog-67378868620040507952011-10-10T23:29:49.096-07:00المعتقد الصحيحhttp://www.blogger.com/profile/18292520907119952163noreply@blogger.comBlogger11100tag:blogger.com,1999:blog-6737886862004050795.post-44767130911612480112009-02-25T03:38:00.000-08:002009-02-25T03:40:21.254-08:00مهارات التعامل مع العملاء<br /><br />Customer Handling Skills<br /><br /><br />(مقدمة)<br /><br /><br />في هذا الموضوع سوف نناقش الطرق المستخدمة لتحديد و تحليل متطلبات العميل. سوف نتحدث عن كيفية انشاءعلاقات عمل مع العملاء المتوقعون و كيف نحافظ على العملاء الحاليين بالاضافة الى ذلك فاننا سوف نتعرض للخطوط الرئيسية التي يمكن اتباعها عند التعامل مع العملاء في المواقف المختلفة<br />و ينقسم الكتاب الى فصلين هما:<br />1- ادارة متطلبات العميل Managing Customer Requirements<br />2- اكتساب او الحصول على العملاء Winning Customers<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />الفصل الاول<br /><br /><br />أدارة متطلبات العميل<br />Managing Customer Requirements<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />Identifying Customer Requirements<br />فى ظل منافسة اليوم تحتاج الشركات ان تركز مجهوداتها لارضاء العملاء ولكى تحصل على رضاء العميل نحتاج ان نحدد ماذا يتوقع من خدمة جيدة<br />فى هذا الدرس سوف نتعلم كيف نحدد متطلبات العملاء بالاضافة الى كيفية تحديد ابعاد خدمة العميل التى تمكننا من الحصول على رضا العميل<br />من هو العميل Customer<br />قبل ان نتعرف على متطلبات العميل يجب ان نعرف اولا من هو العميل<br />فمجموعة العملاء و الموردين الموجودة داخل و خارج المؤسسة يمكن تقسيمها الى:<br />1-External customers<br />و هم مجموعة الافراد المتواجدون خارج المؤسسة و الذين يستخدموا المنتج او الخدمة النهائية<br />2-Internal customers<br />هم الموظفين داخل المؤسسة.فعملية انتاج المنتج يشترك خلالها اكثر من موظف او قسم داخل المؤسسة ينقسم العمل بينهم اى مشكلة قد تحدث بسبب سؤء الاتصال بين هذة الاقسام او عدم وضوح مسئوليات كل قسم او عدم الاهتمام من احد هذة الاقسام قد يؤدى في النهاية الى منتج يفشل فى الحصول على رضا العميل الخارجى<br />بمعنى ان اى مشكلة بين الinternal customers تؤدى الى عدم رضاء ال external customers<br />مثال لذلك:-<br />عميل يطلب الحصول على خط تليفون محمول هذة العملية يشترك فيها قسم المبيعات الذى يحصل على الطلب و قسم المهندسين الذى يقوم ببدء تشغيل الخط و قسم الحسابات الذى يعد الفاتورة<br />اى مشكلة فى هذة السلسلة قد تؤدى الى اعطاء رقم خطا او فاتورة خطا<br />و لكى نتجنب هذا الموقف يجب ان نعتبر كل موظف او قسم مشترك فى اداء العمل كinternal customers<br />فيجب ان تركز على ارضاء الinternal customers حتى تتاكد انة سوف يسلم منتج جيد للموظف الذى يلية<br />فارضاء internal customers سوف يؤدى الى ارضاء external customers<br /><br /><br /><br />متطلبات العميل<br />بعدما عرفنا العميل نحتاج ان نعرف متطلبات العميل<br />فمتطلبات العميل ممكن ان تكون<br />1- Explicit requirements "طلبات واضحة":<br />وهى الطلبات التي تكون فى صورة كتابية او شفوية<br />2-Implicit requirements "الطلبات الضمنية"<br />وهى الطلبات التى لا تكون واضحة وتكون خاصة بكل عميل<br />بعض الامثلة على explicit requirements و implicit requirements لعميل يطلب حجز رحلة لقضاء الاجازة<br />Explicit requirements<br />Implicit requirements<br />·1 اختيار مكان الرحلة<br />·2 اختيار الفندق<br />·3 اختيار وسائل التسلية<br />·4 حل مشكلة الامتعة<br />·5 المصاريف تشمل الوجبات<br />·6 السلوك الجيد لمرشد الرحلة<br />و لكى تحصل على رضاء العميل يجب ان تتعرف على الطلبات الواضحة و الضمنية له<br />و لكى تتفهم طلبات العميل يجب ان تتفاعل معة . فعندما ياتى اليك العميل تكون لة فكرة معينة عما يريده و انت كمقدم للخدمة تحتاج ان تعرف ما يحتاجه منك بالضبط.<br />ولكي نتغلب على الفجوة بين ما يحتاجه العميل وما تفهمه يجب ان نتبع الاسلوب او التكنيك الذي يضم النقاط الآتية:<br />Listening<br />Probing<br />Restating<br />Listening<br />الاستماع ضروري لفهم طلبات العميل فكل عميل له طلبات فردية خاصة به لذلك يجب ان تستمع جيدا و تضع نفسك مكان العميل و تحاول ان تتفهم وجهة نظره فذلك سوف يساعدك فى ان تعرف ماذا يريد او يتوقع منك.<br />Probing<br />بعد الاستماع الى العميل يجب سؤال العميل مجموعة من الاسئلة الموضوعية و المناسبة لاستيضاح متطلباته ممايساعدك في ازالة اى غموض او التباس فى تحديد طلب العميل .<br />مثال لذلك:-<br />بعض الاسئلة الموجهة الى عميل يطلب شراء تليفون محمول<br />هل تفضل موديل معين؟<br />ما هى حدود السعر؟<br />هل تريد خصائص معينة فى التليفون المحمول؟<br />ملحوظة :-قد تختلف الاسئلة من عميل لاخر بناء على ردود كل عميل على الاسئلة.<br />Restating<br />بعد ذلك تحتاج ان تتاكد من ان ما فهمته هو ما طلبه العميل و يتم ذلك عن طريق اعادة سرد طلباته حتى تتاكد من ان المعلومات التى حصلت عليها هى التى سوف تلقى رضاء العميل<br />مثال لذلك:<br />فى المطعم لابد انك لاحظت ان الجرسون يكرر الطلبات امام العميل<br />و بهذا سوف تحدد الفجوة بين الذى فهمته و بين ما يريده العميل والخدمة او المنتج الذى يسلم اليه<br />بالاضافة الى انك يجب ان تخبر العميل بأى سياسات خاصة بشركتك او عملك لكى تزيل اى ارتباك فى ذهن العميل<br />مثال لذلك:<br />لو اراد العميل تفصيل قميص تكون لياقتة بنوع معين من الغرز فيجب على الترزى ان يعلم العميل باى مصاريف اضافية نتيجة لهذا الطلب بالاضافة الى انك يجب ان تعلمة باى غرامة فى حالة تاخر الدفع .<br />طرق تحديد متطلبات العميل<br />بالاضافة الى تسليم منتج جيد للعميل يجب ايضا ان نركز على الحفاظ على العميل عن طريق معرفة احتياجاته المستقبلية<br />بعض الطرق التى تستخدم لمعرفة الاحتياجات المستقبلية للعميل<br />Questionnaires<br />Telephone surveys<br />Face-to-face interviews<br />Mystery shopping<br />Suggestion schemes<br />Membership groups of customers<br />Role reversal<br />ممكن ان نستخدم واحدة او اكثر من هذه الطرق لتجميع و تحليل المعلومات عن الاحتياجات المستقبلية للعميل.<br />و سوف نتعرض لهذه الطرق بالتفصيل:<br />Questionnaires<br />هي طريقة لجمع معلومات من العملاء الحاليين او المتوقعين. في هذه الطريقة نوجه مجموعة من الأسئلة للعملاء و الاجابة يمكن ان تسلم مباشرة او عن طريق البريد الالكتروني او البريد العادي ثم يتم تجميع جميع الاجابات من العملاء معا و نقوم بتحليلها لنتعرف على متطلبات العملاء .<br />و لكي تقوم بوضع الأسئلة يجب اولا ان تحدد الهدف من وراء هذه الأسئلة ثم تقوم بكتابتها.<br />امثلة على الأسئلة:<br />لماذا يشتري العميل من شركتك؟<br />لماذا يشعر العميل بالراحة في التعامل مع شركتك؟<br />ما الجوانب التي يرى العميل ان شركتك في حاجة الى تطويرها؟<br />ما الذي يضايق العميل ؟<br />ما الذي يرضي العميل؟<br />Questionnaires هي طريقة مساعدة لمعرفة رأى العميل فى المنتج او الخدمة و توقعاته و ما يتطلع اليه من تطور. و لكن هذة الطريقة قد تكون غير مفيدة عندما نستعد لاصدار منتج جديد.و كذلك قد لا يوضح Questionnaires متطلبات العميل فى كل موقف.<br />Telephone surveys<br />هى طريقة اخرى لمعرفة متطلبات العميل عن طريق الاتصال التليفونى.و هى طريقة سريعة لجمع المعلومات.<br />يجب الاخذ في الاعتبار انه عند استخدام التليفون لمعرفة راي العميل قد لا يتجاوب بعض العملاء في اعطاء وقتهم و معلوماتهم نتيجة لبعض التجارب السابق مع شركات اخرى. و لكي تتجنب الرفض فأنت تحتاج ان توضح في البداية اهمية المكالمة و ان تسأل أسئلة بسيطة و قصيرة بالاضافة الى ان الأسئلة الموجهه عن طريق التليفون يجب الا تكون احصائية حتى لا يشعر العميل بعدم الراحة في اجراء عمليات حسابية اثناء المحادثة.<br />بعض الخطوط الرئيسية لاجراء محادثة ناجحة:<br />حدد الغرض من المحادثة<br />اسال اسئلة مرتبطة و مرتبة<br />اسال اسئلة بسيطة و محددة<br /><br /><br />Face-to-face interviews<br />من عيوب ال Telephone surveys انك لا تستطيع ان تسال اسئلة شخصية بالاضافة الى انك قد تسيئ فهم بعض الطلبات بسبب الاشارات اللفظية التي قد يوحي بها العميل.<br />لذلك فالمقابلة وجها لوجه Face-to-Face تخلصنا من عيوب ال Telephone Survey .فالمقابلة وجها لوجه تساعد في استيضاح متطلبات العميل و كذلك الموضوعات المتعلقة بالبيانات الاحصائية التي يمكن الحصول عليها من ال Questionnaire الاستطلاع او الاستقصاء الرسمي و من مميزات هذه الطريقة هي سرعة الحصول على النتائج.<br />لكن هذه الطريقة قد تتطلب وقت اطول لاجرائها اكثر من الاستطلاع بالتليفون Telephone Survey و كذلك فهي طريقة مكلفة اذا ما تمت مقارنتها بال Telephone Survey لأنها قد تحتاج الى زيارة العميل في موقعه.<br /><br /><br /><br />المحادثات التليفونية والمقابلات الشخصية هى الوسائل المباشرة لتحديد طلبات العملاء ولكن توجيه الأسئلة خلال التليفون او المقابلات الشخصية يحتاج الى ارشاد ولذلك تتبع النقاط التالية:<br />1) يجب الاتكون الاسئلة غامضة.<br />الخطأ : ماعدد البيتزا التى تأكلها ؟<br />الصواب : فى المتوسط ما عدد البيتزا التى تطلبها فى الشهر؟<br />2) يجب الا تكون الاسئلة مرفوضة بالنسبة للعميل.<br />الخطأ : ما هى الميزانية المخصصة للبيتزا فى الشهر؟<br />الصواب : ما هو السعر الذى تفضله للبيتزا؟<br />3) يجب الا تكون الاسئلة متطلبة وقت او جهد.<br />الخطأ : من فضلك أكتب قائمة من 25 نوع للبيتزا التى تفضلها بالترتيب؟<br />الصواب: من فضلك أخبرنا بعض أنواع البيتزأ التى تفضلها؟<br />4) يجب الا تكون الأسئلة متطلبة معلومات أو معرفة مسبقة حتى يجيبها العميل.<br />الخطأ : هل تعرف أماكن المحلات الأخرى للبيتزأ؟<br />الصواب : ما هى المحلات التى تفضل أن تشترى منها البيتزأ؟<br /><br /><br />Mystery shopping<br />بجانب الوسائل المباشرة للتعرف على طلبات العملاء يوجد ايضا وسائل غير مباشرة والتى يمكنها ان تساعدنا فى التعرف على طلبات العملاء وتحسين الخدمات والمنتجات .<br />والتسوق السرى Mystery Shopping هى طريقة غير مباشرة للتعرف على طلبات العملاء والمتسوقون السريون هم مجموعة من الافراد يزورون مواقع العمل كعملاء ويقيمون الخدمات المقدمة لهم, هؤلاء العملاء السريون يرسلون نتائج البحث الى الادارة وتقوم الادارة بتحليل هذه التقارير للتأكد من ان موظفيها يقومون بالخدمات المطلوبة بالجودة المتوقعة. وذلك يساعد فى تقليل الفجوة بين توقعات العميل والخدمات التى يتلقاها.<br />ولو افترضنا مثلا موقف معين " حيث مدير فندق يطلب فندقه كعميل يستفسر عن العرض المخفض الخاص بالسياح وطلب المدير عرض خاص بثلاث ليالى ويومين ولكن الموظفة اعلمته بأن العرض خاص بثلاثة أيام وليلتان ومن هذه المحادثة ادرك المدير ان الموظفة لا تستطيع أرضاء العميل بالرغم من انها كانت تستطيع ان تغير العرض ليوافق طلباته".<br />- هذه الطريقة الغير مباشرة ساعدت المدير على ان يتعرف على الفجوة التى يمكن ان تؤدى الى عدم ارضاء العميل.<br /><br />Suggestion schemes<br />دراسة الاقتراحات او خطة الاقتراحات هى طريقة يدلى فيها العملاء اقتراحاتهم لتحسين المنتج او الخدمة التى تقدمها المؤسسة, وهذه الاقتراحات التى يدلى العملاء من الممكن ان تدرس دراسة جيدة للتعرف توقعات العملاء, ولتشجيع العملاء على يدلوا بمقتراحاتهم من الممكن تقديم بعض المكافات او بعض العروض الخاصة<br />فمثلا فى المطاعم يطلب من العميل ان يملاء أستمارة أقتراحات ويكافئ بوجبات خاصة او مخفضة نظير تقديم مقترحات قيمة ومفيدة.<br /><br />Membership groups of customers<br />ويقصد بها مجموعات العملاء وهى مثل اتحاد او جمعية تنشئ تحت رعاية المؤسسة ويكون اعضاء الجمعية او الاتحاد من العملاء وتقوم المؤسسة بتزويدهم بالخدمة او المنتج, ومن نتائج هذه المجموعات زيادة انتماء العملاء الى المؤسسة حيث يقوم العملاء بابدأء أرائهم لتحسين الخدمات أو المنتجات لانهم هم الذين يتفيدون بهذه الخدمة او المنتج وهذه الطريقة تكون قيمة فى تحديث الخدمات او المنتجات طبقا لتغير متطلبات العملاء.<br />ويجب ان تقوم المؤسسة بنفسها ان تشجع العملاء ان يشتركوا فى هذه المجموعات لانهم يبدوا خبراتهم التى تساعد فى رفع اداء الخدمة او المنتج المقدم لهم ويجب على المؤسسة ان تكافئ هؤلاء العملاء على مشاركتهم واقتراحاتهم المفيدة.<br /><br /><br /><br />Role reversal<br />وهى طريقة أخرى من الممكن ان يقوم بها مدير المؤسسة لكى يتعرف على مايريده العميل وهو الدور العكسى.<br />حيث يقوم رئيس المؤسسة بدور الموظف الذى يستقبل العميل لفترة صغيرة وبذلك يستطيع ان يتعرف على الفجوات او اوجه القصور فى خدمة العملاء , وبذلك يستطيع المدير ان يحدد بدقة مطالب العملاء عندما يتعرف من قرب على وجهة نظر العميل فى المؤسسة وذلك ايضا يتيح للموظفين الفرصة ان يقتدوا به فى التعامل مع العملاء.<br /><br /><br /><br />لقد رأيت كيفية التعرف على العميل واتعلمت ماهى الطرق التى تساعد على أن تدرك مايريده العميل وماهى الاشياء التى تجعل العميل لديه استحسان أو رضا. وأيضا الطرق المناسبة للتنفيذ للمؤسسات والتى تعتمد على الخدمات أو المنتجات التى تقدمها هذه المؤسسات انت تحتاج ان تتعرف على الطرق التى تناسب عملك ثم بعد ذلك تقرر طريقة أو أكثر تركز عليها جهودك فى ارضاء العملاء. لذلك يجب:<br />التعرف على العملاء.<br />طرق معرفة طلبات العملاء.<br />تحديد ابعاد خدمة العملاء.<br /><br />Responding to the Customer Requirements<br />ابعاد خدمة العملاء Dimensions of Customer Service<br />تقديم بالخدمات الاساسية ( البارزة) Provide Outstanding Service<br />عندما تعرض منتجات أو خدمات للعملاء يجب ان يكون تركيزك ألاساسى هو ارضاء العميل عن طريق تقديم الخدمات البارزة لذلك فأنت بحاجة ان تعرف الابعاد الخاصة بخدمة العملاء والتى سوف تساعدك على ان تلبى وتستجيب لاحتياجات العملاء.<br />أبعاد خدمة العملاء:<br />وهى تتكون من:<br />أن تكون يعتمد عليك.<br />العناصر المرئية.<br />القدرة على التجاوب.<br />أن تكون جدير بالثقة.<br />التعاطف مع العميل.<br />ويمكن تعريف هذه الابعاد على انها العوامل التى يحكم بها العملاء على جودة الخدمات المقدمة لهم .<br />ان تكون يعتمد عليك . Dependability<br />ولكى تكون جدير بهذا يجب ان يتوافر بك هذه النقاط الاساسية<br />1) أن تفعل ما وكل اليك .<br />2) ان تفعله بطريقة صحيحة من المرة الاولى.<br />3) ان تفعله فى الوقت المحدد.<br />ولكن اولا ماهى معنى كلمة ان يعتمد عليك؟؟ تعنى أداء الخدمات للعملاء بطريقة منظمة وصحيحة من المرة الاولى وان تزود العملاء بالخدمات او المنتجات فى الوقت المحدد له.<br />فمثلا لذلك اذا طلب منك ان تنظم جلسة للعرض عن طريق الوسائل المتعددة .وهنا يأتى شعور العميل بأنه يعتمد عليك لانك قد جهزت الاجهزة المطلوبة وتحققت بنفسك من فاعليتها قبل بدء الجلسة وتتكون هذه المعدات الاساسية الازمة لبدء هذه الجلسة من :<br />1- حجرة مناسبة للعرض.<br />2- مقاعد مريحة<br />3- جهاز كمبيوتر<br />4- شاشة عرض<br />5- جهاز عرض (بروجيكتور)<br />وتخيل معى الان عندما ياتى العميل الى جلسة العرض قبل بداية العرض فبالتاكيد انه سوف يشعر بالسعادة والرضا لان كل الادوات جاهزة الان لبدء العرض . وبذلك تكون قد جعلت العميل يعتمد عليك.<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />العناصر المرئية. Visible components<br />بعد اخر يحكم به العميل على جودة الخدمات هو العناصر المرئية . مثل المظهر العام للحجره و مظهر المعدات المستخدمة وكذلك المستخدمون بينما يكون من السهل الحكم على المنتجات لأنها شئ ملموس.<br />دعنا نفسر بشكل اوضح قليلا:<br />لو افترضنا انك مسافر عن طريق شركة خطوط جوية ولاحظت بقعة قهوة على الطاولة المخصصه لك فأنك من الممكن ان تشعر أن ذلك عدم كفأءة من الموظفينن او تقصير من اصحاب الشركة انفسهم. وبالمثل اذا حصلت على كارت شخصى معوج او لين من مدير مبيعات فربما تشعر ان هذا الشخص غير محترف.<br />معنى ذلك ان العميل كون لنفسه رأى او استنتاج عن جودة هذه الشركة من خلال العناصر التى رأها الا وهى العناصر المرئية ولذلك يجب ان تكون هذه العناصر على الوجه الاكمل وهذه بعض الاسئلة عن العناصر المرئية:<br />هل التسهيلات المتاحة جذابة؟<br />هل زى المستخدمين مناسب؟<br />هل التكنولوجيا تبدو حديثة؟<br />نخلص من هذا الى انه انت فى حاجة الى ان تعرف العناصر المرئية المناسبة لعملك وان تبذل جهدك فى ات تبدو هذه العناصر فى احسن حال. ويجب ان تنظر الى هذه العناصر كأستثمار حتى تكسب العملاء<br />فمثلا:<br />اذا كان مجال عملك فى الفنادق فأن العناصر المرئية لك تكون::<br />نظافة الحجرات<br />زى مناسب للمستخدمين<br />واذا كان فى مجال التسويق فأنها تكون<br />مديرين مبيعات ذو زى مناسب.<br />بطاقة عمل انيقة.<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />ج- القدرة على التجاوب<br />Ability to respond<br />عنصر أخر لأبعاد خدمة العملاء هو القدرة على التجاوب وهى تعنى ان تكون متاح وموجود عند طلب المساعدة ومستعد لخدمةالعملاءعن طريق تقديم المساعدة المناسبة بألاضافة الى انك يجب ان يكون لديك خطة معدة مسبقا لأى ظرف طارئ وقادر على الارتجال فى اى وضع حرج امام العميل.<br />ومن الممكن وضع القدرة على التجاوب فى هذه النقاط:<br />ان تكون مستعد لمساعدة الاخرين.<br />ان تزودهم بالخدمات البارزة.<br />ان تكون متاح دائما اى يجدك العميل وقا ان يريدك<br />ان يكون دائما خطة طوارئ<br />1- Be willing to help.<br />2- Provide prompt service.<br />3- Be accessible / available.<br />4- Have a backup plan.<br />5- Improvise on the spot.<br />ولكى تفهم ماهى القدرة على التجاوب بشكل اوضح دعنا نعود الى السيناريو الخاص باعداد حجرة التدريب.<br />فالنفرض ان فى منتصف الجلسة اخبر العميل(المتدرب) فرد من القائمين بالعمل ان وسيلة العرض (البروجيكتور) لايعمل فماذا سيكون تصرفك؟؟ قد يكون كألاتى::<br />ان تخبر العميل بانه لايوجد بروجيكتور اضافى وانه لن يعمل قبل ساعة وعليه ان يجهز نسخ من المادة المعروضة ويوزعها على المشتركين.<br />او ان تخبره انك اسف لهذا العطل وان تطلب منه ان يعطيك المادة التى يريد عرضها وانك سوف تطبع النسخ اللازمة وانه بالتاكيد سوف يتم اصلاح العطل فى هذه الاثناء.<br />ودعنا هنا نحلل الطريقتين:<br />فى الحالة الاولى تعبر عن عدم القدرة على التجاوب لأنه لم يقدم وسيلة أضافية للعرض بالاضافة الى انه لم يساعد المتدرب فى عمل نسخ للمادة كما لو انه ليس له علاقة بالمشكلة.<br />اما فى الحالة الثانية فهذا هو التصرف الايجابى الذى يعبر عن القدرة على التجاوب مع العميل والذى يشعر العميل بالرضا.<br />لقد عرفت الان كيفية التعامل مع موقف صعب بطريقة ايجابية لمساعدة العميل بالاضافة الى انك يجب ان يكون لديك خطة معدة مسبقا لاى مشكلة طارئة حيث ينظر العميل الى هذه الخدمات على انها قدرة على التجاوب.<br />ولتحليل هذه النوع من الخدمات المقدمة للعملاء يجب ان تحلل بنفسك هذه الاسئلة وأجابات هذه الاسئلة تساعدك على تحليل الموقف ومعرفة الفجوات لتحسين مستوى الخدمات المقدمة للعملاء ومن هذه الاسئلة:<br />هل استجابة المؤسسة او الشركة سريعة فى مواجهة المشاكل؟<br />هل الموظفين لديهم القدرة على اجابة اسئلة العملاء؟<br />هل خطة الطوارئ جاهزة؟<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />د – الجدارة بالثقة<br />Trustworthiness<br />الجدارة بالثقة هى القدرة على نقل الثقة للعميل ولكى تنقل هذا الشعور للعميل يجب ان تؤكد له انه لو هناك اى مشكلة فأنها سوف تعالج بطريقة مناسبة وبدون اى تكلفة اضافية ومظاهر الجدارة بالثقة هى<br />الكفاءة<br />المصداقية<br />ولنتحدث عنهم بجزء من التفصيل::<br />الكفاءة<br />وهى القدرة على امتلاك المهارات والمعرفة المطلوبة لتزويد العميل بالخدمات المطلوبة فالعميل يثق فى الخدمة المقدمة له اذا كان المستخدم ذو كفاءة ولتحديد ما اذا كان العميل يرى المستخدم كفء ام لا. يجب ان تنظر لهذه الاسئلة بعين الاعتبار:<br />أ – هل المستخدم قادر على ان يخدم العميل دون خلق اى مشكلة له؟<br />ب- هل المستخدم قادر على ان يحسن مهاراته واستخدام احدث التكنولوجيا لتلبية احتياجات العميل ومتطلباته؟<br />المصداقية<br />مظهر اخر من مظاهر الجدارة بالثقة وهو المصداقية حيث يميل العملاء الى التعامل مع المؤسسات التى تعطى راحة البال والامان .<br />والاسئلة التى يمكن ان تدور فى ذهن العميل لتحديد مصداقية القائم على العمل هى كالاتى:<br />هل المؤسسة لها سمعة طيبة؟<br />هل المؤسسة تقدم ضمان للخدمات او المنتجات التى تقدمها؟<br />هل المستخدم يجيب العميل باجابات حقيقة ومنظمة؟<br />و- التعاطف مع العملاء<br />Empathy for the customer<br />بعد اخر مهم وهو التعاطف مع العملاء اى عمل رابطة بين العميل والمستخدم والتعاطف هو تزويد العميل بالاهتمام والرعاية فيجب ان تعامل كل عميل بطريقة مختلفة عن الاخر فكل عميل له شخصية مختلفة عن الاخر وك>لك كل عميل لديه احتياجات واشياء يفضلها واخرى لايفضلها بالاضافة الى ان كل عميل يحب ان يعامل على انه شخصية منفردة.<br />ولكى تجعل العميل يشعر بالتعاطف معه يجب عليك ان تحاول فهم الاداء ووجهات النظر ومشاعر ومتطلبات العملاء عن طريق سؤالهم الأسئلة المناسبة . وبعد التعرف على متطلباتهم يجب ان تساعدهم فى اختيار المنتج او الخدمة التى يحتاجونها , ولكى تعرف اذا كنت تزود العميل بذا الشعور من الاهتمام يجب ان تستعرض هذه الاسئلة :<br />1- هل المستخدم يخاطب العميل باسمه؟<br />2- هل المستخدم يحاول ان يحدد اهداف العميل ؟<br />3- هل المستخدم يضع فى اعتباره اذا كانت تكلفة الخدمة مناسبة ام لا؟<br />4- هل المستخدم مرن فى التكيف مع مواعيد العملاء ومتطلباتهم؟<br />5- هل المستخدم يستمتع ويحترم اراء ووجهات نظر العميل؟<br />6- هل المستخدم يتحدث بطريقة مهذبة مع العميل؟<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />Customer Requirements<br />متطلبات العميل<br /><br />يجب عليك ان تحلل أبعاد خدمة العملاء طبقا لعملك وان تتجاوب مع متطلبات العميل . فلو أخذنا حاله ما موضع دراسة لفهم طريقة التجاوب مع متطلبات العميل.<br />" ذهبيت سوزان الى محل لبيع أجهزة الكترونية لشراء تليفون جوال (موبيل) وطلبت ان تعرف أسعار عدد محدد من الموديلات ولكن البائع اصر ان تختار اولا التليفون من بين عدد كبير من الموديلات المعروضة وبعد ذلك تسأل عن الاسعار ولكن سوزان لم يعجبها ذلك وذهبيت الى محل اخر".<br />فى هذه الحالة يجب على البائع ان يعرف متطلبات العميل اولا فمثلا يسأل البائع ماهو المكان الذى سوف تضع فيه سوزان التليفون فمثلا اذا كانت سوف تضعه فى حقيبة اليد فيقترح عليها تليفون جوال ذو صوت عالى حتى تستطيع ان تسمعه كما يجب ان يكون له ضمان حتى تشعر بالثقة فى انه لو حدث اى مشكلة سوف تعالج بدون تكلفة أضافية.<br />لقد تعرفنا الان على ابعاد خدمة العملاء . بهذه المعلومات تكون قادر على تحليل متطلبات العملاء والتجاوب معها بالاضافة الى انك تستطيع أرضاء العميل عن طريق تقديم الخدمات البارزة له والتى تناسب جميع ابعاد خدمة العملاء.<div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/6737886862004050795-4476713091161248011?l=meghanawaty.blogspot.com' alt='' /></div>المعتقد الصحيحhttp://www.blogger.com/profile/18292520907119952163noreply@blogger.com